深耕礼仪强素养，精进沟通暖服务——我院财务处召开职场礼仪与沟通技巧专题培训会

       为进一步提升财务与收费岗位人员职业素养，规范窗口服务礼仪，提高医患沟通和跨部门协作效能，扎实推进医院窗口优质服务建设，9月15日，财务处特邀中南财经政法大学会计学院黄洁莉副教授，在一号楼5楼会议室开展了职场礼仪与沟通技巧专题培训。

       本次培训由财务处陶文锐处长主持，我院本部及各分院区收费工作人员、全体财务人员共同参加了此次培训。黄洁莉副教授长期致力于《财务管理》《财务分析》《管理能力与沟通技巧》《职场形象与商务礼仪》等课程的教学与研究。本次培训将财务专业知识与窗口服务实际有机结合，围绕仪容仪表规范、窗口接待礼仪、医患沟通技巧等方面展开系统讲解。现场学习氛围浓厚、互动热烈，取得了良好的培训成效。

       黄洁莉副教授结合医院财务收费岗位工作特性，采用“理论讲解+案例剖析+现场互动+情景答疑”的多元化授课形式，立足窗口工作实际，开篇便重点强调医院财务收费人员的综合能力不仅体现在专业能力上，礼仪素养、沟通表达、共情服务等软实力同样是履职尽责、提质增效的核心能力。为让参训职工直观认识礼仪与沟通的重要价值，黄洁莉副教授剖析了三起医院真实投诉案例，拆解纠纷根源：多数矛盾并非业务差错，而是沟通方式欠妥、话术不当、表达不清引发。鲜活案例为大家敲响服务警钟，令人深受启发。

       培训内容紧贴窗口岗位实际、层层递进、系统详实。在职场礼仪部分，黄洁莉副教授阐释了礼仪的价值：礼仪不是刻板客套，而是推进工作的工具。规范的礼仪能够有效提升患者就医体验、减少投诉纠纷、提高窗口办事效率，树立医院良好职业风貌。在沟通技巧部分，黄洁莉副教授围绕管理沟通状态、标准化沟通步骤、实用沟通公式三大核心内容，详细讲解了微笑服务技巧、积极沟通手势、“先共情、再给信息、最后给路径”的沟通步骤，以及在三个不同情景下的实用沟通公式。

       通过本次培训，我院财务收费人员有效掌握了职场礼仪规范和可落地、可复用的沟通技巧，今后也将以此次培训为契机，自觉规范职场言行礼仪，主动优化沟通方式，把所学知识转化为服务患者、推进工作的实际能力，以更专业的职业素养、更温情的服务态度、更高效的沟通模式投入工作，持续优化患者就医服务体验。

作者：财务处 李杰

供图：财务处

编辑：李贤